商业车险示范产物理赔实务要点（2020试行版） 目 录 第一节 接报案3第二节 调理4第三节 查勘5第四节 立案10第五节 定损11第六节 核价核损15第七节 人伤案件处置惩罚16第八节 资料收集17第九节 理算19第十节 核赔35第十一节 拒赔案件36第十二节 赔款支付36第十三节 了案归档37第十四节 增值服务38第十五节 其他38第十六节 附则39商业车险示范产物理赔实务要点（2020试行版） 为配套中国保险行业协会灵活车商业保险示范条款实施，统一规范行业车险理赔实务操作，提高行业理赔服务水平，凭据《保险法》、《中国银保监会关于实施车险综合革新的指导意见》以及《中国保险行业协会商业车险示范条款》等条款，特制订本实务要点。第一节 接报案一、保险公司应建设全天候接报案服务制度，确保“365 天×24 小时”报案渠道流通，并在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话，提示和引导消费者出险后实时报案。
各保险公司所有车险出险报案统一由客户服务中心归口受理。可以接纳多种方式受理报案，如客户拨打客户服务中心电话、通过微信、移动APP等方式报案等。
二、对车险理赔，保险公司接到报案时应准确记载报案信息，提醒报案人需注意的事项，见告报案受理效果，实时举行查勘调理，并将报案号、理赔人员联系方式通过电话、短信、即时通讯工具等方式见告报案人。已建设交通事故快赔处置惩罚机制的地域，应引导报案人根据当地快赔处置惩罚模式处置惩罚。保险公司接报案人员卖力受理、记载客户报案信息，如实见告客户相关权益，提醒客户注意事项，对客户举行理赔服务和索赔流程引导。操作时应遵循以下要点：（一）接报案人员按统一的接报案尺度话术举行操作，话术要简练、明确、礼貌。
（二）根据报案人提供的保险信息，查询、核对保单等相关信息，核实报案人身份及与被保险人关系。（三）询问报案人与事故有关的案情和相关信息，凭据询问内容规范记载报案信息等内容，开端判断保险责任。
（四）对于事故情况庞大涉及人员伤亡的案件， 应提醒当事人掩护事故现场实时向交警报案，涉及人员抢救的报120救护电话等相关理赔注意事项。（五）凭据事故案情见告客户须要的后续理赔事宜，向报案人发送所需的相关信息。
（六）对于发生保险条款列明的，切合代位求偿的案件应按代位求偿相关划定做好记载，并对客户做好见告和引导。第二节 调理一、各公司在接到报案以后应立刻系统调理派工给理赔人员，可以接纳人工智能方式自动调理派工与人工调理派工相联合，人工方式派工须保证逐日24小时调理派工处置惩罚。
二、保险公司调理人员卖力受理接报案岗提交的各种报案调理请求,联系并调理相关理赔人员开展现场查勘定损事情；受理客户救援、救助请求，联系并调理协作单元开展相关事情；对换度信息举行记载，并实时向客户反馈调理信息。操作时应遵循以下要点：（一）判断报案信息是否完整、规范，如报案信息不规范且影响调理事情的，与客户核实确认后，将报案信息增补完善。
（二）接到调理任务时应迅速、准确、完整的举行调理，并实时通知被调理的人员，挂号后续处置惩罚人员及联系方式。（三）调理时需要凭据报案信息判断调理类型，调理类型分为查勘调理、定损调理和人伤处置惩罚调理，并按调理模式和规则举行任务调理。
（四）调理任务改派和追加时应实时通知后续处置惩罚人员，调理任务注销时应填写原因。（五）做好调理后续跟踪事情，做好调理及其相关环节的流程监控。（六）客户及查勘人员需要提供救助服务的，应立刻实施救助调理，通知施救服务单元，挂号相关救援信息。
（七）当遇到特殊天气，报案量异常增多，应实时启动极端天气应急预案并做好相关事情流程的衔接。三、保险公司调理完成，须实时以系统推送、电话、微信、短信、理赔系统APP等形式通知查勘定损和人伤案件处置惩罚人员举行理赔处置惩罚。第三节 查勘一、保险公司可以接纳以下模式开展查勘事情。
（一）现场查勘模式：即事故发生后客户现场报案，车辆仍在出险现场，查勘员前往出险现场举行查勘。该模式适用于客户要求现场查勘或公司为控制风险而要求举行现场查勘的案件。
（二）在线远程查勘（客户自助查勘）模式：客户在出险现场通过微信、APP客户端等方式举行照相上传，线上查勘人员远程举行指导、照片审核并收集客户出险信息，在线审核案件真实性，完成查勘操作。该模式应注意庞大案件与特殊案件的风险控制和后期处置惩罚的衔接。（三）非现场查勘模式：即事故发生后，客户在事故车辆脱离现场后再举行报案，或者客户报案后事故车辆脱离现场，不能或不必在出险现场举行查勘事情。该模式适用于交警快速处置惩罚、快处快赔等类型案件；不适用于重大案件、夜间出险及保险公司认为其他高风险案件、可疑案件。
（四）现场复勘模式：事故发生后，事故车辆脱离现场后客户再向保险公司报案，或者客户报案后事故车辆未经查勘脱离现场，但为核实事故真实性，需客户返回出险现场举行复勘事情。该模式适用于重大案件、夜间出险及保险公司认为其他高风险案件、可疑案件。
二、查勘人员接到查勘任务后，应实时与当事人联系，相识事故的经由、原因，核实事故的真实性，检验保险标的，预计事故损失情况；对事故现场、标的车辆及三者车辆损失情况、产业损失情况、标的车行驶证、出险驾驶员驾驶证、身份证、标的车牌号车架号等举行照相并上传至车险理赔系统；协助客户举行事故处置惩罚。对处于危险状态的事故车辆，努力协助客户举行现场施救；凭据门路交通事故处置惩罚的相关划定，协助客户准确举行事故责任比例认定。指导客户填写《索赔申请书》，收集理赔相关资料，见告客户后续索赔流程。
操作时应遵循以下事情要点：（一）接到查勘调理任务后，10分钟内主动与客户取得联系，开端相识案件情况，确认详细的出险所在。（二）查勘所在在都会城区内的，45分钟内到达；查勘所在在都会郊区的，1小时内到达；查勘所在在都会市辖县的，2小时内到达。查勘人员应根据服务答应，与客户合理约定到达时间，并应在约定的时间内到达现场。
涉及到人员伤亡和产业设施损失的案件，要提醒客户保留现场实时向交管部门报案，努力协助客户拨打抢救电话，做好伤员救治的协助事情。（三）对于切合门路交通事故自行协商处置惩罚条件的赔案，应现场协助确认事故责任；事故责任明确的，无需再通过交警处置惩罚划分责任。
对于不切合自行协商处置惩罚条件的赔案，应提醒客户向交通治理部门报案，并协助掩护现场。（四）如果事故车尚处于危险状态，应协助客户接纳有效的施救、掩护措施，制止损失扩大。
在征得客户同意后，实时协助客户联系救援。如果客户选择自行联系施救时，要实时见告客户施救用度赔付尺度。（五）检验肇事驾驶人驾驶证、特种车应检验操作证的有效性。注意视察驾驶人的精神状况，是否有饮酒、吸毒等可疑体现，如有上述情况应实时报警处置惩罚。
照相收集客户身份证、驾驶证、行驶证、银行账号信息，见告客户需提交的索赔单证；领款人信息收集应切合反洗钱相关划定。不是被保险人驾车时，还应核实驾驶人、报案人的身份以及与被保险人的关系，并取得与被保险人联系，见告事故出险情况并核实相关信息。（六）检验肇事车辆的车型、车牌号、VIN码/车架号等信息，确认肇事车辆是否为承保标的；检验肇事车辆的行驶证是否有效， 检验肇事车辆出险时的使用性质是否与承保情况相符，车辆有无举行改装或加装设备，是否存在危险水平显著增加，被保险人、受让人是否实时将转让事宜通知保险人。
（七）事故涉及其他第三方车辆的，应检验并记载第三方车辆的号牌号码、车型，以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、联系方式等信息。（八）联合车辆损失状况、现场痕迹、报案人案情陈述，核实出险时间、所在以及出险经由的真实性。
重点注意节沐日午后或夜间发生的严重交通事故是否存在酒驾，碰撞痕迹不符的案件是否擅自移动现场或谎报出险所在，事故中被保险车辆是否存在超载情况，两次事故出险时间靠近的案件是否存在重复索赔。对老旧车型出险和存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经由重点观察。（九）联合承保情况和查勘情况，判断是否属于保险责任。
对不属于保险责任或存在条款列明的责任免去的情形的，应收集好相关证据，并在查勘记载中注明。暂时不能对保险责任举行判断的，应在查勘记载中写明理由，后续参考交警部门的事故认定举行处置惩罚。（十）凭据受损车辆、货物及其他产业的损失水平，参照相应的尺度，尽可能准确的预计事故损失金额。
（十一）事故照片应包罗事故现场全貌的全景照片、事故损失情况；事故车辆损失照片应包罗多角度全车照片、损失部位、受损车辆号牌号码、VIN码/车架号；产业损失照片应包罗损失部位、损失水平的相看护片。拍摄内容与交通事故查勘记载的有关纪录相一致；拍摄内容应当客观、真实、全面的反映被摄工具；拍摄痕迹时，可使用比例尺对高度、长度举行参照拍摄。（十二）指导客户填写索赔申请，并请客户在所需理赔单证正确位置签字或盖章。
提醒客户需提交的索赔单证清单。可通过向客户出具书面的《索赔须知》或通过系统短信、微信等方式举行提醒。《索赔须知》应勾选客户需要提交的理赔单证清单，并作详细的说明指引。（十三）努力向客户宣传推荐特色理赔服务举措，引导客户选择快速、便捷的特色理赔方案。
指引客户后续索赔流程。凭据客户意愿，指引客户举行定损维修。
（十四）做好小额人伤案件的现场快速处置惩罚，其他涉及人伤案件应按人伤案件处置惩罚规范实时处置惩罚。（十五）凭据查勘内容，缮制《查勘记载》。（十六）对于疑难案件、重（特）大案件和风险案件，缮制详细的询问笔录，经客户签字后照相上传车险理赔系统，实时作好重要证据的前期固化与收集。
（十七）对于客户要求代位求偿的案件，应主动向客户先容车损险的三种索赔方式，即向责任对方索赔、向责任对方的保险公司索赔、代位求偿。事故中责任对方为灵活车的，应协调车损险被保险人和责任对方配合处置惩罚事故，努力引导责任对偏向被保险人推行赔偿义务。客户确定代位求偿方式索赔的案件，责任对方为灵活车的，查勘人员应收集并核对接报案时记载的责任对方的车牌号、交强险和商业第三责任险的承保公司、第三责任险的责任限额。根据行业《灵活车辆损失险代位求偿操作实务》的查勘定损事情要求，查勘员应向被保险人出具《“代位求偿”案件索赔申请书》，并指导其本人或单元授权署理人劈面填写，填写完整后收回。
查勘时，应通过行业车险信息平台系统与责任方保险公司对应赔案举行准确关联，详细操作按行业《灵活车辆损失险代位求偿操作实务》的要求执行。第四节 立案一、保险公司可以接纳自动立案、人工立案和强制立案模式。（一）自动立案：系统凭据查勘环节录入的相关信息，根据预设的规则引擎对切合条件的案件完成自动立案。
（二）人工立案：凭据授权治理的相关划定，由立案岗人员审核后完建立案操作。（三）强制立案：对于报案后凌驾3天没有完成的立案操作的案件，理赔系统将凭据报案情况赋予案件强制立案的标识，并根据相应的规则，对案件举行估损赋值（实行报案即立案的公司系统自动完成估损赋值）。
二、保险公司立案操作人员应实时对查勘提倡的立案任务举行处置惩罚，并对未立案案件举行跟踪并实时给予相应的处置惩罚；准确录入、调整立案估损金额信息、事故信息、被保险车辆在事故中的责任比例。第五节 定损一、保险公司可以接纳现场定损、集中定损、上门定损和远程定损等定损模式。（一）现场定损对于仅涉及小额车损、产业及人伤的案件，经现场查勘，责任清晰，损失明确且切合公司相关划定的，可举行事故现场定损处置惩罚，实现查定一体化服务。
（二）集中定损1.对于切合当地浅易快处条件的交通事故，可依据《门路交通事故处置惩罚法式划定》和当地交通治理划定引导事故当事人前往交通快速处置惩罚中心举行处置惩罚。2.对于当地保险行业或公司划定需要统一集中定损的案件，可依据相关划定引导客户前往集中拆检定损中心举行处置惩罚。
3.对于当地维修企业相对集中的区域设立定损点，派驻定损人员，对受损车辆举行集中定损处置惩罚。（三）上门定损对于现场无法定损的车辆，且客户不愿意接纳其他定损方式的，可凭据客户意愿约定修理所在上门定损。
（四）远程定损保险公司接纳线上与客户互动，通过远程照片照相、视频方式指导客户，完成事故中受损车辆的损失确定。二、定损人员接到定损任务后，应主动联系客户，并凭据事故情况向客户提供切合客户需求的定损服务模式；与客户配合确定车辆和其他产业损失的维修方案，确定损失项目和维修用度。
涉及代位求偿案件的定损，根据《灵活车辆损失险代位求偿操作实务》的定损事情要求，实时通知责任方保险公司努力到场定损，提醒责任对方保险公司尽快对事故车辆损失举行赔偿处置惩罚，只管淘汰代位求偿方式索赔。前面理赔操作环节尚未收集齐全的信息资料，定损人员应增补完成各项信息收集、取证事情。（一）定损案件必须在划定的时效内完成，核损通事后，实时见告客户最终定损金额。
严禁恶意拖赔、惜赔、无理拒赔等损害客户正当权益的行为。（二）判断案件责任：查阅查勘记载、承保情况、历史出险记载等相关信息，合理判断案件是否存在疑点，案件没有疑点则按正常流程继续处置惩罚；案件存在疑点应实时联系查勘人员核实、复勘或转观察、稽察处置惩罚。（三）核实事故痕迹：在对损失标的损失确认历程中，应准确判断事故损失痕迹与事故经由形貌是否合理，实时对事故损失情况照相。（四）定损处置惩罚：定损员自身权限内案件，应凭据定损标的事故损失，准确审定因本次事故所涉及的车辆维修更换配件、维修工时、残值等用度，对非此次事故造成的损失，应主动与客户说明确认。
对于修理项目、方式和用度未与被保险人协商确定的，双方配合委托有资质的第三方举行评估，定损人员须实时将情况上报理赔主管人员，尽快处置惩罚。对于灵活车车辆以外产业损失应合理确定损失金额，对于订价难题或客户对订价异议较大的特殊案件，应主动多方询价，与当事人协商处置惩罚，双方也可以配合委托有资质的第三方公估机构协助定损。当涉及责任对方的，应主动通知责任对方到场定损。
（五）损余接纳：定损员应与被保险人协商损余物资合理处置惩罚方式；损余物资归保险人的，定损员应在定损单注明并请被保险人签字，同时明确见告被保险人交回的所在；损余物资归被保险人的，应合理作价，在定损金额中扣除。（六）提交核损核价：对定损案件提交核损岗举行核损核价，审核未获通过的，按审核要求对定损项目举行重新确定，对审核退回案件的处置惩罚意见有异议的应主动举行协调相同。（七）车辆修竣磨练：事故修复车辆在客户提取车辆之前，凭据详细情况举行修竣磨练（简称复检），对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量举行磨练。
（八）提交客户确认：定损完成后，应实时向被保险人出具《灵活车保险车辆损失情况确认书》（简称为定损单），对定损效果举行确认。被保险人签字确认后相关单证须照相上传系统；或向客户提供电子化单证，由客户电子签名确认。（九）追加定损：受损车辆原则上应一次性定损完成。
对于车辆维修历程中发现的损坏部件或需要装车测试确定的部件，经核实后，可追加定损。追加定损时，应注意区分损坏部件是否是本次保险事故造成，对非本次保险事故造成的损失须实时见告客户，不予以赔偿。
（十）损失判定：如车辆损失原因不明确，或仅从外观难以确定部件是否损坏，需要举行技术判定的，可以举行技术判定。（十一）代位求偿案件：确定属于代位求偿的案件，应根据《灵活车辆损失险代位求偿操作实务》、《灵活车辆损失险代位求偿保险公司间追偿与结算机制》的定损操作、互审相关划定执行。（十二）全损（含推定全损）事故处置惩罚：全损（含推定全损）事故车辆应先对事故车辆损失举行估价并与被保险人协商处置惩罚方式；双方协商同意拍卖的，启动拍卖流程；被保险人要求维修的，举行后续定损处置惩罚。
（十三）配件低碳修复：定损员应主动宣传车辆维修低碳环保理念，在事故损坏部件修复后不影响车辆行驶宁静性能及雅观的前提下，与客户协商低碳修复处置惩罚。（十四）附加险损失项目所需定损信息、定损数据录入：涉及附加险所需定损数据的，应凭据条款赔偿处置惩罚要求举行损失审定，准确录入理赔系统相关信息（如：<修理期间用度赔偿险>应与被保险人及修理单元协商确认修复天数并在系统中实时录入）。（十五）保单中若未约定玻璃的国产/入口种别，根据出险时承保车辆上安装的玻璃类型举行同类定损。
第六节 核价核损一、保险公司核价核损人员应实时检查查勘定损员是否按规范完成现场查勘定损事情；审核查勘定损资料规范性、完整性；审核案件真实性及事故损失是否属于保险责任；审审定损中的维修方式及零部件、工时费等价钱效果的合理性、准确性；凭据案情需要提倡观察、稽察等风险控制请求；监视查勘定损岗执行规章制度的情况。二、核价核损人员通过对案件信息、事故/定损照片、定损清单及相关资料的审核，实时发现案件风险，提高理赔成本管控效果和处置惩罚时效。
第七节 人伤案件处置惩罚一、人伤案件处置惩罚主要包罗下列事情模式:（一）人伤首次电话跟踪。凭据调理环节分类为普通方式的首次人伤跟踪（默认为电话跟踪）和小额人伤跟踪。（二）人伤后续跟踪。
凭据跟踪方式可分为后续电话跟踪和后续住院探视。（三）小额人伤现场快速处置惩罚。（四）人伤案件调整。
（五）人伤案件审核。详细分为人伤跟踪审核、人伤调整审核、人伤诉讼审核和人伤用度审核。二、人伤案件处置惩罚要点保险公司人伤理赔处置惩罚人员卖力对人伤案件从调理查勘到理算核赔前的理赔全流程处置惩罚，在人伤案件理赔流程的各个环节开展事情，核实人伤案件的经由、人员伤亡、救治、评残、伤者在事故中的属性（伤者是被保险车辆的车上人员/被保险车辆以外的圈外人）等情况，审定案件人伤损失金额，主动到场人伤案件调整。
（一）到场人伤事故处置惩罚。通过人伤观察和人伤探视，实时观察事故事实，努力协助做好责任认定。（二）开展人伤跟踪。通过人伤探视，在专业、合理规模内协商医疗方案、合理使用医疗用药，收集伤亡者理赔相关信息和资料。
（三）开展理赔观察。通过人伤观察和反欺诈观察，对保险责任不确定或保险欺诈嫌疑的案件，实时开展证据收集事情。（四）协助残疾判定。
通过主动推荐、陪同判定或自主协商确定等方式，向被保险人提供涉及伤残案件的人伤跟踪服务，有效告竣人伤损失的合理赔付。（五）到场赔偿调整。通过到场交警调整、人民调整及法院调整等多种方式，密切与事故处置惩罚职能部门的协调、相同，到场人伤案件赔偿调整，提高调整乐成率。
（六）审核赔偿项目及用度。通过调整审核、清单审核等方式依照承保条款和有关执法法例划定的尺度，对人身损害各项赔偿项目举行审核，剔除不属于保险赔偿规模的项目及用度。第八节 资料收集一、保险公司应向客户提供多渠道的索赔资料提交方式，最大便利客户索赔。
保险公司收集索赔资料的方式主要有：（一）现场收集方式：保险公司查勘定损人员、人伤跟踪人员等理赔人员在查勘定损某人伤跟踪与探视等接触客户历程中直吸收集客户索赔资料。（二）柜面收集方式：保险公司可在各理赔服务网点、各谋划网点、各出单网点、社区门店、4S店等场所，摆设人员受理客户递交索赔资料。
（三）快递理赔方式：对于责任明确的小额浅易案件，凭据客户意愿向客户提供快递信封，客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，保险公司摆设人员上门收取索赔质料。（四）线上新型渠道（微理赔）方式：客户通过微信、 手机移动APP等网络前言提交电子索赔质料。二、保险公司资料收集人员应实时受理客户提交的索赔资料，并做好客户信息的收集。
（一）收集并初审客户提交的索赔资料，对经手赔案资料的真实性、有效性、完整性卖力。（二）对于责任明确、理赔单证齐全的，向客户提供资料收集齐全回执，并见告客户理赔时效。（三）对于责任明确，但索赔单证资料不齐全的案件，应当实时一次性见告客户增补提供齐全完整的单证。
（四）卖力客户索赔资料的催收事情。（五）涉及代位求偿案件的索赔单证收集，根据《灵活车辆损失险代位求偿操作实务》的事情要求，见告被保险人所需索赔单证，指导其本人或单元授权署理人劈面填写完整《“代位求偿”案件索赔申请书》。（六）理赔单证参照《灵活车保险理赔行业尺度化单证（2013参考版）》要求执行，只能简化，不能增加。勉励各公司努力接纳电子化单证，提高理赔服务效率。
第九节 理算一、对切合自动理算要求的小额浅易案件可通过自动理算方式快速理算，对超出自动理算条件的案件，接纳人工理算方式。二、理算人员接到理算任务后，应实时对索赔资料举行复核，准确、快速举行理算。（一）复核上传赔案质料是否齐全，对赔案质料的真实性、合理性举行复核，对有疑问的质料提出审核意见。
（二）磨练前端理赔岗位，与理算相关的数据是否录入、准确，并举行审核，补录和修改；对数据录入有误的案件提出修改意见。（三）对资料齐全的赔案，根据划定时效实时举行理算，并保证数据录入的准确性和完整性。
（四）理算人员应实时缮制盘算书。盘算书类型分为：交强险赔款盘算书、商业险赔款盘算书， 赔款盘算书理算顺序为先交强险理算、后商业险理算。
（五）涉及到保险公司之间的代位求偿案件，应根据《灵活车辆损失险代位求偿保险公司间追偿与结算机制》的划定执行。三、凭据条款，按以下规则举行赔款盘算。理算规则为：先交强险理算，后商业险理算；（一）灵活车损失保险总赔款盘算1.被保险灵活车发生全部损失时，赔款盘算如下：（1）如果被保险人申请按通例索赔方式（即非代位求偿方式），按以下公式盘算：灵活车损失保险总赔款＝（车损赔款+施救费赔款-绝对免赔额 ）× （1-绝对免赔率）（灵活车损失保险总赔款简称车损险总赔款，下同）车损赔款＝（保险金额-交强险应赔付本车损失金额 ）×被保险车辆事故责任比例施救费赔款=（审定施救费 - 交强应赔付本车施救费金额） × 被保险车辆事故责任比例（2）如果被保险人申请车损险代位求偿索赔方式，按以下公式盘算：车损险总赔款＝（车损赔款+施救费赔款-绝对免赔额）× （1-绝对免赔率）车损赔款＝保险金额-被保险人已从第三方获得的车损赔偿金额 施救费赔款=审定施救费-被保险人已从第三方获得的施救费赔偿金额其中，审定施救费=合理的施救用度×本保险条约保险产业的实际价值/总施救产业的实际价值，最高不凌驾灵活车损失险的保险金额（下同）。
2.被保险灵活车发生部门损失，保险人按实际修复用度在保险金额内盘算赔偿。（1）如果被保险人申请通例索赔方式（即非代位求偿方式），按以下公式盘算： 车损险总赔款＝（车损赔款+施救用度赔款-绝对免赔额）× （1-绝对免赔率）车损赔款＝（实际修复用度-交强险应赔付本车损失金额 ）×被保险车辆事故责任比例施救费赔款=（审定施救费 - 交强应赔付本车施救费金额） × 被保险车辆事故责任比例（2）如果被保险人申请车损险代位求偿索赔方式，按以下公式盘算：车损险总赔款＝（车损赔款+施救用度赔款-绝对免赔额）× （1-绝对免赔率）车损赔款＝实际修复用度－被保险人已从第三方获得的车损赔偿金额施救费赔款=审定施救费-被保险人已从第三方获得的施救费赔偿金额3.代位求偿方式下车损险赔付及应追偿赔款盘算车损险被保险人向承保公司申请代位求偿索赔方式时，承保公司应先在车损险项下按代位求偿索赔方式盘算出总赔款金额并支付给被保险人，然后再向各责任对方分摊应追偿金额；责任对方投保了交强险、商业圈外人责任险时，代位公司先向责任对方的保险公司举行追偿（即行业间代位追偿），不足部门再向责任对方举行追偿。（1）车损险承保公司代位赔付后，按以下方式盘算和分摊应向责任对方追偿的代位赔款金额：应追偿代位赔款金额=代位求偿方式下车损险总赔款金额-按通例索赔方式车损险应赔付金额应追偿代位赔款金额向各责任对方盘算分摊追偿金额时，应遵循以下原则：一是先交强、后商业；二是交强险赔款盘算按行业交强险理赔实务规程执行，根据有责、无责分项限额盘算；三是超出交强险部门，按各责任对方的事故责任比例，划分盘算向各责任对方的追偿金额。①代位方首先向责任对方的交强险承保公司举行追偿。
应向某一责任对方交强险追偿金额=根据行业交强险理赔实务盘算出的该责任对方交强险应负担本车损失的赔偿金额。②超出交强险产业分项限额部门的，责任对方投保商业圈外人责任险的，代位偏向责任对方的商业圈外人责任险承保公司举行追偿。代位方应追偿代位赔款金额减去应向各责任对方交强险追偿金额后，按各责任对方的事故责任比例，划分盘算向各责任对方的追偿金额。③如果在责任对方的保险责任规模内追偿后，不足以偿付代位方应追偿金额，代位方可继续向责任对方追偿。
（2）车损险被保险人从代位保险公司获得赔款后，就未取得赔偿的部门可以继续向责任对方举行索赔。说明：①“被保险人已从第三方获得的赔偿金额”是指被保险人从所有三者以及三者保险公司已经获得的赔偿金额，车损与施救费离开盘算。②“绝对免赔率”是指投保人与保险人在投保附加绝对免赔率特约条款时约定的免赔率。
③“绝对免赔额”是指投保人与保险人在投保车损险时确定的每次事故绝对免赔金额。④施救用度在被保险灵活车损失赔偿金额以外另行盘算，最高不凌驾保险金额的数额。“实际施救用度”为保险人与被保险人配合协商确定的合理施救金额。施救的产业中，如含有保险条约未保险的产业，应按保险条约保险产业的实际价值占总施救产业的实际价值比例分摊施救用度。
⑤保险金额按投保时被保险灵活车的实际价值确定，以保单载明的保险金额为准。⑥“实际修复用度”是指保险人与被保险人配合协商确定的修复用度。⑦客户投保时选择绝对免赔额时，如果车损险总赔款盘算效果小于0，则车损险总赔款按0赔付。
（二）灵活车商业圈外人责任险赔款盘算：1.当（依条约约定审定的圈外人损失金额－灵活车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）×事故责任比例的赔款盘算效果大于或即是每次事故赔偿限额时：赔款=每次事故赔偿限额×（1-绝对免赔率）2.当（依条约约定审定的圈外人损失金额-灵活车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）×事故责任比例的赔款盘算效果低于每次事故赔偿限额时：赔款＝（依条约约定审定的圈外人损失金额-灵活车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）×事故责任比例×（1-绝对免赔率）3.主挂车赔款盘算（1）当灵活车圈外人责任保险为2020版示范条款时主车和挂车毗连使用时视为一体，发生保险事故时，由主车保险人和挂车保险人根据保险单上载明的灵活车圈外人责任保险责任限额的比例，在各自的责任限额内负担赔偿责任。总赔款限额以主车与挂车圈外人责任限额之和为限。主车应负担的赔款＝总赔款×[主车责任限额÷（主车责任限额＋挂车责任限额）]挂车应负担的赔款＝总赔款×[挂车责任限额÷（主车责任限额＋挂车责任限额）]挂车未投保商业险的，不到场分摊在商业三者险项下应负担的赔偿金额。
（2）当灵活车圈外人责任保险为2014版示范条款时主车和挂车毗连使用时视为一体，发生保险事故时，由主车保险人和挂车保险人根据保险单上载明的灵活车圈外人责任保险责任限额的比例，在各自的责任限额内负担赔偿责任，但赔偿金额总和以主车的责任限额为限。盘算公式与（1）同。
（3）主挂车划分承保2014版和2020版条款保单时，到达赔偿限额的，根据各自保单条款中的约定盘算赔偿。（4）挂车未与主车毗连时发生保险事故，在挂车的责任限额内负担赔偿责任。
说明：①“灵活车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额”分为：死亡伤残赔偿限额、医疗用度赔偿限额、产业损失赔偿限额以及被保险人在门路交通事故中无责任的赔偿限额。其中无责任的赔偿限额分为无责任死亡伤残赔偿限额、无责任医疗用度赔偿限额以及无责任产业损失赔偿限额。②“绝对免赔率”是指投保人与保险人在投保附加绝对免赔率特约条款时约定的免赔率。
③被保险灵活车未投保灵活车交通事故责任强制保险或灵活车交通事故责任强制保险条约已经失效的，视同其投保了灵活车交通事故责任强制保险举行盘算。④保险期间内,被保险人或其允许的驾驶人在使用被保险灵活车历程中,造成被保险人或驾驶人的家庭成员（配偶、怙恃、子女和其他配合生活的近亲属）人身伤亡的，属于圈外人责任保险的赔偿责任，但被保险人、驾驶人及家庭成员为本车上人员的除外。（三）灵活车车上人员责任保险赔款盘算1.每次事故每座受害人的赔款划分盘算，最高不凌驾每次事故每座受害人的赔偿限额。（1）对每座的受害人,当（依条约约定审定的每座车上人员人身伤亡损失金额-应由灵活车交通事故责任强制保险赔偿的金额）×事故责任比例大于或即是每次事故每座赔偿限额时：每次事故每座受害人赔款=每次事故每座赔偿限额×（1-绝对免赔率）（2）对每座的受害人，当 （依条约约定审定的每座车上人员人身伤亡损失金额-应由灵活车交通事故责任强制保险赔偿的金额）×事故责任比例小于每次事故每座赔偿限额时：每次事故每座受害人赔款=（依条约约定审定的每座车上人员人身伤亡损失金额-应由灵活车交通事故责任强制保险赔偿的金额）×事故责任比例×（1-绝对免赔率）2.每次事故赔款金额=每次事故每座受害人赔款之和。
说明：①“应由灵活车交通事故责任强制保险赔偿的金额”即是每座受伤人员通过除本车外其他肇事车辆交强险获得的赔款之和。②当搭客受害人数凌驾承保的搭客座位数时，应以投保的座位数为限。
③“绝对免赔率”是指投保人与保险人在投保附加绝对免赔率特约条款时约定的免赔率。（四）附加险1. 绝对免赔率特约条款赔款盘算本特约条款下不但独盘算赔款。投保时选择本特约条款，对应主险的赔款盘算中的“绝对免赔率”凭据本条款的约定举行盘算。
2. 车轮单独损失险（1）当（依条约约定审定的车轮损失金额-应由灵活车交通事故责任强制保险赔偿的金额）×事故责任比例的盘算效果大于或即是本附加险保险金额时：赔款＝保险金额（2）当（依条约约定审定的车轮损失金额-应由灵活车交通事故责任强制保险赔偿的金额）×事故责任比例的盘算效果小于本附加险保险金额时：赔款＝（条约约定审定的车轮损失金额-应由灵活车交通事故责任强制保险赔偿的金额）×事故责任比例（3）赔偿后，批减本附加险保险条约中协商确定的保险金额。车轮单独损失险的保险金额为累计盘算，定损、理算赔付时以保单剩余的保险金额为限。
说明：①在保险期间内，累计赔款金额到达保险金额，本附加险保险责任终止。②关注前期已赔偿的车轮损失险赔款有无批减。③当涉及到代位求偿方式的情形，参照车损赔款盘算方法盘算赔偿金额及追偿金额。3.新增设备损失险赔款盘算：本附加险每次赔偿的免赔约定以灵活车损失保险条款约定为准。
（1）当新增设备“实际修复用度”即是或高于新增设备损失险保险金额时:赔款＝保险金额-被保险人已从第三方获得的赔偿金额（2）当新增设备“实际修复用度”小于新增设备损失险保险金额时：赔款＝实际修复用度－被保险人已从第三方获得的赔偿金额说明：新增设备“实际修复用度”是指保险人与被保险人配合协商确定新增设备的修复用度。当涉及到代位求偿方式的情形，参照车损赔款盘算方法盘算赔偿金额及追偿金额。4.车身划痕损失险赔款盘算：（1）在保险金额内按实际修理复用盘算赔偿。
当“实际修复用度”即是或大于车身划痕损失险的保险金额时：赔款＝保险金额当“实际修复用度”小于车身划痕损失险的保险金额时：赔款＝实际修复用度（2）赔偿后，批减本附加险保险条约中协商确定的保险金额。划痕险的保险金额为累计盘算，定损、理算赔付时以保单剩余的保险金额为限。说明：①在保险期间内，累计赔款金额到达保险金额，本附加险保险责任终止。
②关注前期已赔偿的车身划痕损失险赔款有无批减。③“实际修复用度”为保险人与被保险人配合协商确定的修理金额。5.修理期间用度赔偿险赔款盘算：（1）车辆全部损失：赔款＝日赔偿金额×保险条约中约定的最高赔偿天数（2）车辆部门损失：在盘算赔偿天数时，首先比力约定修理天数和从送修之日起至修复之日止的实际修理天数，两者以短者为准。①赔偿天数凌驾保险条约中约定的最高赔偿天数赔款＝日赔偿金额×保险条约中约定的最高赔偿天数②赔偿天数未凌驾保险条约中约定的最高赔偿天数赔款＝日赔偿金额×赔偿天数（3）赔付后，批减本附加险保险条约中约定的最高赔偿天数。
说明：①在保险期间内，累计赔款金额到达保险单载明的保险金额，本附加险保险责任终止。②关注前期已赔偿的修理期间用度赔偿险赔款有无批减。③保险期间内发生保险事故时，约定赔偿天数超出保险条约终止期限部门，仍应赔偿。
6.发念头损坏除外特约条款本特约条款下不但独盘算赔款。投保时选择本特约条款，当发生了发念头进水后导致的发念头的直接损毁，灵活车损失险在审定修复用度时不包罗发念头部门。
7. 车上货物责任险赔款盘算：（1）当“（依条约约定审定的车上货物损失金额-交强险对车上货物赔款）×事故责任比例”大于或即是责任限额时：赔款＝责任限额（2）当“（依条约约定审定的车上货物损失金额-交强险对车上货物赔款）×事故责任比例”小于责任限额时：赔款＝（依条约约定审定的车上货物损失金额-交强险对车上货物赔款）×事故责任比例说明：①交强险对车上货物赔款＝∑（除本车外其他肇事车辆交强险产业损失赔偿限额项下对被保险灵活车车上货物的赔款）②意外事故不包罗因自然灾害导致的车上货物损失。8.精神损害宽慰金责任险赔款盘算：本附加险赔偿金额依据人民法院的讯断及保险条约约定在保险单载明的赔偿限额内盘算赔偿。（1）法院生效讯断及保险条约约定的应由被保险人或其允许的驾驶人负担的精神损害赔偿责任，在扣除交强险对精神损害的赔款后，未凌驾责任限额时：赔款＝应由被保险人负担的精神损害赔偿责任-交强险对精神损失的赔款（2）法院生效讯断及保险条约约定的应由被保险人或其允许的驾驶人负担的精神损害赔偿责任在扣除交强险对精神损害的赔款后，凌驾约定的每次事故责任限额或每次事故每人责任限额时：赔款＝责任限额9. 法定节沐日限额翻倍险投保了灵活车圈外人责任保险的家庭自用汽车，可投保本附加险。投保了本附加险的车辆，当保险事故出险日期属于全国性法定节沐日时，且圈外人责任险赔款到达或凌驾主险限额，本附加险单独盘算赔款。
（1）当（依事故审定的圈外人损失金额－灵活车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）×事故责任比例的赔款盘算效果大于或即是2倍每次事故主险赔偿限额时：赔款=每次事故主险赔偿限额（2）当（依条约约定审定的圈外人损失金额-灵活车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）×事故责任比例的赔款盘算效果小于2倍每次事故主险赔偿限额且大于或即是主险每次事故赔偿限额时：赔款＝(（依事故审定的圈外人损失金额-灵活车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）×事故责任比例-每次事故主险赔偿限额）（3）当（依条约约定审定的圈外人损失金额－灵活车交通事故责任强制保险的分项赔偿限额）×事故责任比例小于每次主险事故赔偿限额时：赔款=0说明：①每次事故主险赔偿限额指圈外人责任险投保时约定的责任限额；②“绝对免赔率”是指投保人与保险人在投保附加绝对免赔率特约条款时约定的免赔率。10. 医保外医疗用度责任险投保时选择本附加险，划分对应圈外人责任险、车上人员责任险的附加险赔偿限额。对于主险医疗费中超出医保规模的用度，在本附加险盘算赔付，最高不凌驾附加险的赔偿限额。
审定的医保外医疗用度×事故责任比例凌驾附加险限额：赔款=附加险赔偿限额审定的医保外医疗用度×事故责任比例在附加险限额内：赔款=审定的医保外医疗用度×事故责任比例；说明：“审定的医保外医疗用度” 是指与本次保险事故相关的合理的但不属于“《门路交通事故受伤人员临床诊疗指南》和国家基本医疗保险同类医疗用度尺度”规模内的医疗用度金额。11. 灵活车增值服务特约条款赔款为与增值服务供应商结算的实际服务用度。（五）驾乘人员意外伤害保险1、驾乘人员意外伤害保险总赔款盘算意外伤害医疗赔款=依条约约定审定的医疗费金额-已从其他途径获得的赔偿金额意外伤害医疗保险金额为累计盘算，定损、理算赔付时以保单剩余的保险金额为限。
意外残疾赔款=意外伤害保险金额×审定残疾给付比例意外身故赔款=意外伤害保险金额意外伤害保险金额为累计盘算，意外残疾赔款与意外身故赔款累计以保单剩余的保险金额为限。被保险人如在本次保险事故之前已有伤残，保险人按合并后的伤残水平在《人体损伤致残水平分级》中所对应的给付比例给付伤残保险金，但应扣除原有伤残水平在《人体损伤致残水平分级》所对应的给付比例给付伤残保险金。2、附加住院津贴保险赔款=住院天数×约定的住院津贴日额保单累计赔偿的天数以条款约定的给付天数为限。3、附加医保外医疗用度赔偿险赔款=审定的医保外医疗用度-已从其他途径获得的医保外医疗用度赔偿金额说明：（1）同时承保驾乘人员意外伤害保险与灵活车车上人员责任保险时，应根据以下四项原则举行赔付：①充实掩护客户消费者权益的原则；②尊重客户索赔选择的原则；③充实体现保险保障的原则；④简化理赔流程做好服务的原则。
医疗用度原则上先在驾乘意外险医疗保险责任内举行赔付。（2）“审定的医保外医疗用度”是指与本次保险事故相关的合理的但不属于“《门路交通事故受伤人员临床诊疗指南》和国家基本医疗保险同类医疗用度尺度”规模内的医疗用度金额。（3）被保险人身故前保险人已给付伤残保险金的，身故保险金应扣除已给付的伤残保险金。
第十节 核赔一、为控制风险的同时，提高核赔事情效率，核赔可接纳自动核赔与人工核赔多种模式。（一）自动核赔：对于案情简朴、责任明确的同质性较高的小额浅易案件可以自动核赔。
（二）人工核赔：应凭据赔案性质、金额的差别，设置差别的赔案审核流程和分级审核权限，实现资源的合理化设置。在能够有效防范和控制内、外部风险的前提下，审核流程应尽可能简化。二、核赔人员要严格根据保险条款条约和相关执法法例举行审核，掩护保险消费者正当利益；同时做好风险管控。
（一）在授权规模内，按执法、条款、实务和有关制度要求审核赔案，确保赔付的准确性。（二）须要时可到场重大赔案的查勘、定损、人伤调整方案制定等前期理赔事情，到场疑难案件观察事情。
（三）对于因保险赔付而发生的争议和纠纷，应主动向被保险人解释说明条款内容和理赔依据。（四）归纳、反馈赔案审核中发现承保、理赔历程中存在的问题，提出实务完善和条款修改建议。（五）监视理赔各环节、各项制度落实，到场理赔政策、实务尺度、业务流程的制定和完善。
第十一节 拒赔案件一、被保险人或受益人因保险标的发生事故而遭受损失，提出赔偿或者给付保险金的请求，凭据保险条约和相关执法法例划定，经由理赔观察取得证据，经审核，明确不属于保险责任约定规模或属于责任免去的情形。二、拒赔案件应遵守审慎处置惩罚、集中审批的原则。
根据权限和划定流程对拒赔案件举行集中审批。（一）对于确认不属于保险责任的案件，应按拒赔处置惩罚的案件流程，经观察人员取得相关证据，根据权限和划定流程对拒赔案件举行审批。（二）理赔处置惩罚人员应自作出审定之日起三日内向被保险人发出《拒赔通知书》，送达记载必须保留。（三）拒赔案件所有质料必须妥善保管，努力做好应对诉讼、仲裁的准备事情。
第十二节 赔款支付一、保险公司应严格根据《保险法》的时效要求支付赔款。二、保险公司应严格管控代领保险赔款风险，严格管控资金支付风险，严格遵守中国人民银行关于反洗钱的相关划定。
三、对于车损险代位求偿案件，保险公司应根据《灵活车辆损失险代位求偿操作实务》和《灵活车辆损失险代位求偿保险公司间追偿与结算机制》划定，做好赔款支付和行业间代位求偿结算。四、被保险人或其允许的驾驶人给圈外人造成损害，对圈外人应负的赔偿责任确定的，凭据被保险人的请求，保险人应当直接向该圈外人赔偿。被保险人怠于请求的，圈外人就其应获赔偿部门直接向保险人请求赔偿的，保险人可以直接向该圈外人赔偿。被保险人或其允许的驾驶人给圈外人造成损害，未向该圈外人赔偿的，保险人不得向被保险人赔偿。
第十三节 了案归档一、赔款支付后，保险公司应实时举行了案处置惩罚，了案模式分为自动了案和人工了案两种模式。二、了案后应对赔案种种理赔单证做好存档治理。
归档包罗电子理赔单证归档和纸质理赔单证归档。（一）电子理赔单证归档：除客户提供的重要纸质证明质料需保留纸质质料外，其他理赔单证包罗保险公司理赔系统自有单证、在查勘定损或资料收集环节接纳照相扫描等方式收集的单证，可将电子单证上传到车险理赔系统归档生存，可不再另行留存纸质质料归档。（二）纸质理赔单证归档：未举行电子化上传车险理赔系统或已上传车险理赔系统但按划定需要存档的纸质理赔单证资料，根据档案治理划定举行归档；可以不集中归档，在收集地归档、备查。第十四节 增值服务一、增值服务条款的服务操作流程差别于赔案的理赔流程，应与赔案划分运作治理。
需包罗服务申请挂号环节、服务工单结算环节。二、工单服务用度的结算凭据与增值服务供应商签订的服务条约约定执行；一般是按月或按季度结算，服务用度结算根据附加特约条款的赔款举行归集。第十五节 其他《特种车商业保险示范条款》、《摩托车、拖拉机商业保险示范条款》、《灵活车单程提车保险示范条款》理赔处置惩罚原则如下：一、《特种车商业保险示范条款》、《摩托车、拖拉机商业保险示范条款》主险由车损险、圈外人责任保险、车上人员责任保险、全车盗抢保险组成。二、《特种车商业保险示范条款》、《摩托车、拖拉机商业保险示范条款》保险责任、责任免去部门与《灵活车商业保险示范条款》差别。
三、《灵活车单程提车保险示范条款》车损险保险责任不包罗全车盗抢保险责任。四、《特种车商业保险示范条款》、《摩托车、拖拉机商业保险示范条款》、《灵活车单程提车保险示范条款》的理赔操作参照以上实务执行。第十六节 附则一、交强险理赔实务根据行业《交强险理赔实务规程》（中保协发[2009]216号）执行。二、车损险代位求偿案件的实务操作，根据《灵活车辆损失险代位求偿操作实务》及《灵活车辆损失险代位求偿保险公司间追偿与结算机制》（中保协发[2013]68号）执行。
三、车险理赔服务时限要严格根据《保险法》、《灵活车辆保险理赔服务时效行业示范尺度（2014版）》（中保协发[2014]498号）执行。四、理赔岗位间不相容控制应严格根据《灵活车辆保险理赔治理指引（保监发[2012]15号）》、《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范（保监发[2012]19号）》执行。
五、赔案注销、零赔付了案、拒赔、案件重开等环节处置惩罚及未结赔案治理应严格根据《灵活车辆保险理赔治理指引（保监发[2012]15号）》、《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范（保监发[2012]19号）》执行。六、理赔单证应根据中保协《灵活车保险理赔行业尺度化单证（2013参考版）》（中保协发[2013]67号）执行。七、小额车险案件的理赔应根据《保险小额理赔服务指引（试行）》保监消保[2015]201 号要求执行。勇说车险：只说保险，不卖保险，答疑解惑，服务公共。
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